こんにちは、あかたむです

どんなに就職に困ってもコールセンターだけはやめとけ

↑この記事が人気らしく、良く読んでいただいているみたいなので

コールセンター勤務大体１０年位やってたんだし、

せっかく検索してくれた人に

もうちょっといい情報を提供したいと欲を出して

記事をかくことにしました。

おおよそ１０年間勤めたコールセンター、個人的には向いてませんでした

ほとんど派遣会社から派遣されて行っていて、

何社もの派遣会社を渡り歩きました

でも、向き不向きがあると実際に働いていて思いましたので

コールセンターやってみようかな？

と思ってる人が

自分に向いてるかのジャッジになればと思い

あくまでも個人的な主観に基づいて

体験も含めて書いていきます

（守秘義務の問題があるので、個別の業務内容などは

一切書きません。何社も勤めたコールセンターの中で

共通していたことを主に書いてます）

向かない人の特徴

緊張しい

コールセンターは名の通り電話を発信・受信することが主な仕事です

発信はいきなり知らない人の家に電話をかけて

受信は自分の意思とは関係なく、かかってきた電話をとり

お客さんとコミュニケーションをとらなければなりません

どっちも毎日緊張します。ようやく慣れてきたな～と思った瞬間

クレーマーに電話がつながってしまい、トラウマになったりすると

また次の電話をかける or 取るに緊張するようになります

コミュ障で内気

主に発信での話になります

電話に出てくれるお客さんの内

７割近くが名乗った瞬間、声のトーンが下がり、

迷惑そうな対応になります

早く断って電話を切りたいのがひしひしと

伝わってくる

けれど、こちらも決まったセールストークを

長々と読み上げなければならない決まり

迷惑ですよね。ごめんなさい電話して(;_;

そう思いつつ電話をして、断られて電話を切った時

ほっとする自分が居ます

断ってくれた瞬間、やった！解放されるう！

と喜ぶ自分を確かに感じます

でも、契約ノルマがある

１日何件、取れなければ残業

後ろにSV（上司のこと）が立って

圧をかけられながら電話をかけることもあります

自分が契約を全然取れなくても

同じ仲間はポンポン契約をとっていきます

私は上記のことが複合的にあわさって

一度心が折れてしまい、

４０分待機状態（電話をかけない状態にしておくこと）

にして、スクリプト（電話をかけるための攻略本みたなもの）

を読んでいたことがありましたが

それに気づいたSVがものすごい形相でにらんできたことがあります

慌てて電話をかけましたが

あの表情は今でも思い出せるくらいです

（電話を掛けてない時間を把握されていたんだと思います）

発信はものすごい押しの強さと

自信みなぎる感じがないと難しいと

特に思います

受信・発信どちらについても言えることとしては

手を上げてSVに来てもらわないといけない

これができるかどうかが重要です

SVは全オペレーター（電話をかける人達）

に充分な人数がいる訳ではなく

いっつも忙しく走り回っています

SVを呼ぶ時は手を上げますが、

・契約が取れた時

・何か分からないことがある時

・お客さんから知らないことを聞かれた時

・上席対応

・対応しきれないクレーマーに当たった時

等の時は呼ぶ決まりになっていることが

多いです

手挙げ率、そうなると実は結構高いです

なのでSVはバタバタ走り回っている訳です

そんな風に忙しそうにしているSVを呼びつけることができるか

・忙しそうだから私は自分でなんとかしよう

・今疲れて機嫌悪そうだから…

・クレーム処理の後みたいだし呼びつけづらいな…

・今近くにいるSVさん苦手だから、

あの人が遠くに行くまで手挙げしないどこう

とかいろんな思いが出てきて

手を挙げるのが結構ハードル高くなります

それでも手を挙げないと、後になってから

なんでSV呼ばないんだ？！と怒られます

それでも呼ばない（呼べない）人が結構いて

そんな内気な悲しいコミュ障の皆さんは早々に辞めていきます

相手の気持ちがあんまり分かんない

これは特に受信の方で重要かもしれません

お客さんは多くが自分から掛けてきたのに

早く切りたくてたまらないようで

とにかくこちらを焦らせてきます

お客さんは焦っているので、

自分の要求をストレートに出してきます

まったく関係のない例をだすと

電話を取った瞬間お客さんから

「あずきバーどこなの！」

と聞かれるとします

まず「しらねーよ」と思うでしょう。でもそれは禁じ手

お客さんがあずきバーについて何を知りたいか

質問を重ねていきます

オペレーター（以下オ）「あずきバーでございますね？ありがとうございます

先に少々お聞きしたいのですが、どのメーカーのあずきバーをお探しでしょうか？」

電話を掛けてきたお客さん（以下客）「井村屋に決まってんでしょ！早くしてよ！」

オ「井村屋ですね。ありがとうございます。井村屋のあずきバー、単品と６本入りがございます」

客「だから６本！６本のがほしいのよ！どこに売ってるのか教えてよ！早く！」

オ「かしこまりました。６本入りの井村屋のあずきバーの購入可能店舗についてお調べいたしますね」

（注：井村屋のあずきバーの購入可能店舗について調べる

コールセンターでは働いたことありません

架空の話ですからね）

なーんてやりとりを通して

電話の相手が

井村屋のあずきバー６本入りがどこに売ってるか知りたい

という結論を導きだせる。

こんな感じで、相手の発言から、何を知りたいか予測したり

相手の気持ちを考えたりしないと

言ってることがわからん…

と、いつまでも同じやりとりを続けて、

怒ったお客さんはクレームをつけたり

めちゃくちゃ怒ったりして手が付けられなくなる場合がある。

最長で２時間クレーム対応なんてこともありました

なので相手の言葉から、何言ってるかわからない…

ということが多い人には向いてないかもしれません

窓の無い所が苦手

コールセンターは個人情報の宝庫です

窓があると情報漏えいの危険が高まるからか

窓が紙や段ボールやらで目張りされて

閉鎖された空間になっていることが多いです

なので、朝から晩まで勤務すると

暗い内に出勤して、暗くなってから帰るわけで…

「私、最後に日光浴びたのいつだっけ？」

って不安になってきます（私はなりました）

夜行性の人なら問題ないのかもしれませんが

なんとなく陽の光が入らない閉鎖された空間に

長くいると気持ちが滅入ってきます

出入りする時もセキュリティーゲートを

通らなければならないため

なんだか監禁されているような変な気分になってきます

窓が無い所や閉鎖された空間が苦手な人は

難しいかもしれません

怒られると引きずる

発信・受信どちらにも言えることですが

お客さんの７割近くが電話で話すことを嫌がります

早く終わらせてよ！

とか

話しの途中なのにいらないいらないいらない！がちゃん！

とか

そんな経験が積もります

突然怒られたり、怒って電話を掛けて来たり

声が不機嫌な人も大勢います

すると不思議と、「世の中の人って、実はこれが素なんじゃないか」

と思うようになり、人間不信になっていきます

皆取り繕ってるけど、ホントは嫌な奴ばっかりなんだな

と思っても翌日は切り替えて電話を取り、

親切・丁寧に対応しなければならない。

一々ひきずってたらとてもやっていけず、

怒られたりしてもその日たまたま隣に座った人とかに

軽く愚痴って終了

と切り替えられないとどんどん苦しくなっていきます

タイピングが遅すぎる

これはあんまり重要でもないかもしれませんが

一日に１本でも多く電話を掛ける、又は取るためには

後処理を素早くできないとダメです

大体その処理には目の前のパソコンを使って文字打ちを

していきます

メモ帳にあらかじめ入力しておいた文章で事足りれば

コピーペーストすればいいだけですが

クレームやらご意見やらイレギュラーなケースの時は

それに合った後処理が必要となり、

そうなるとタイピングの速さが物を言います

私はワープロ検定１級をもっていて、

ブラインドタッチが得意だったのでその辺はクリアできてました。

というか、唯一楽だったのはこれだけかもしれません

向いていると感じる人

コールセンターはとにかく人が辞めるのが早い

半年も居たら同期、後輩併せて１０人いればいい方

おばさんとかでコミュニティ築いてるような

スクラム型の女だらけのコールセンターでもない限り

人の回転率が速いです

そんな中で残る人って私みたいに嫌々ながらもやれてる人

以外、向いてるんだな。と思った人の傾向がこんな感じ

・細かいこと気にしない

・ゆるぎないマイルールがある

・人の気持ちに鈍感

・お金を稼げりゃなんでもいい

・自分以外の人間に興味がない

・SVは末端のために動くのが当たり前

・人と会話することに抵抗がない

・タイピングが速い

です。

長くなっちゃいましたが、

もしコールセンターで働こうと思ってる人の参考になれば幸いです

ではでは！