前回の記事でコールセンターが自動化すればいいと発言したが、

先日クレジットカードの解約をした。

解約といっても本カードではなく、家族カードを解約した。

電話をかけるとまず番号案内が流れる。

『解約をご希望の方は〇番』と言われ、押して進むと

本カードの解約になってしまい、しかも自動的に解約まで進む。

なぜ番号案内で解約の後、家族カード解約に枝分かれしないのだろう。

せっかく解約の方に進んだのに、家族カードのみ解約するために

一度切って掛け直し、オペレーターと直接通話に進まねばならない。

もっと番号案内が細分化されれば、オペレーターの仕事は減る。

番号案内を何度も押しては掛け直し…をする手間も省ける。

カードのサイトで会員登録をしておけば、サイト上で変更できることもある。

だがセキュリティ上の問題があり、住所の変更などは電話でオペレーターと

やりとりをするか、郵送での手続きがほとんどになる。

とは言え、電話であっても盗聴はあるし、郵便事故もある。

セキュリティに頼らざるを得ない部分もあるだろう。

それよりも自動音声案内の細分化によって、もっと問い合わせを早く、楽にした方が

問い合わせる側としても助かる。更に細分化され、機械で処理をするため、

オペレーターに保留で待たされることも無くなる。

そしてオペレーターは本当に少数の問い合わせにだけ対応できるようにすれば

人件費も減らせる。

窓の無いセキュリティ万全の部屋に朝９時から夜９時まで座り続けることは無くなる。

オペレーターの余暇も増える。

長所も増えるだろう。